Reklamacije i odustanak od ugovora

Patuljak shop u slučaju reklamacija postupa u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača i u skladu sa Zakonom o trgovini. 

Obrazac za odustanak od ugovora na daljinu možete preuzeti ovde

PRAVA KUPCA I OBAVEZE PRODAVCA PRILIKOM REKLAMACIJE

Dužnost i odgovornost prodavca

Prema članu 50. Zakona o zaštiti potrošača  prodavac je dužan da isporuči robu koja je saobrazna ugovoru.

Pretpostavlja se da je isporučena roba saobrazna ugovoru:

• ako odgovara opisu koji je dao prodavac i ako ima svojstva robe koju je prodavac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;
• ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;
• ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
• ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.

Prodavac odgovara za nesaobraznosti isporučene robe ugovoru ako:

• je postojala u času prelaska rizika na potrošača, bez obzira na to da li je za tu nesaobraznost prodavac znao;
• se pojavila posle prelaska rizika na potrošača, ako potiče od uzroka koji je postojao pre prelaska rizika na potrošača;
• je potrošač mogao lako uočiti, ukoliko je prodavac izjavio da je roba saobrazna ugovoru.

Prodavac ne odgovara za nesaobraznost ako je u trenutku zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru ili ako je uzrok nesaobraznosti u materijalu koji je dao potrošač.

Reklamacija kupljene robe

Prema članu 52.stav 1.  Zakona o zaštiti potrošača ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti, ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost. Ovo mora da se uradi bez naknade, opravkom ili zamenom. Može da se zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.

Potrošač ima pravo da zahteva:

1. zamenu,
2. odgovarajuće umanjenje cene ili
3. da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi.

Ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača. Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za potrošača i uz njegovu saglasnost.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira između:

1. zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom,
2. odgovarajućim umanjenjem cene ili da
3. izjavi da raskida ugovor.

U slučaju da se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost potrošača. Sve troškove koji su neophodni da bi se roba saobrazila ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi prodavac.

Takođe, potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.

Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu  i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka. Potrošač može da izjavi reklamaciju pisanim putem, elektronskim putem, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini.

Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Ovo može učiniti pisanim ili elektronskim putem. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži:

• odluku da li prihvata reklamaciju,
• izjašnjenje o zahtevu potrošača i
• konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije.

Rok ne može da bude duži od 15 dana od dana podnošenja reklamacije. Za tehničku roku ovaj rok je 30 dana.

Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.

Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost. U obavezi je da ovo  evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom. 

Ukoliko prodata roba nema nikakav nedostatak, funkcioniše ispravno, ima svojstva potrebna za upotrebu robe iste vrste, dakle roba je saobrazna ugovoru, a potrošač želi da robu vrati i uzme novac nazad, prodavac nije dužan i nema zakonsku obavezu da ovakav zahtev potrošača usvoji. Naime, u ovom slučaju ne radi se o izjavljivanju reklamacije radi ostvarivanja prava po osnovu nesaobraznosti robe ugovoru. U skladu sa tim potrošač nema zakonski osnov da traži povraćaj novca.

U slučaju da dođe do raskida ugovora, primeniće se opšte pravilo predviđeno članom 132. Zakona o obligacionim odnosima  koji uređuje dejstvo raskida ugovora. U skladu sa navedenim, potrošač vraća robu, a trgovac vraća novac, u iznosu na dan plaćanja, bez obzira da li je u međuvremenu došlo do nivelacije cene.

Zamena za isti artikal

U slučaju zamene za isti artikal, kupac takođe mora posedovati originalni fiskalni isečak.